“燦谷好車”車商故事：信任的基礎(chǔ)是服務(wù)力
題記：真誠是永遠(yuǎn)的必殺技。
“我們是今年成立的，正月十六！”褚慶國告訴我們。
他是山東云車動力有限公司的銷售經(jīng)理，也是創(chuàng)始人之一。大學(xué)畢業(yè)后，在別克4s店輾轉(zhuǎn)工作6年，深感職業(yè)走到瓶頸期，“比你年輕比你有干勁的人一茬茬冒，體力、精力明顯跟不上”，在焦慮下，他選擇帶著經(jīng)驗從別克離開，進(jìn)入一個更大的賽道——成為車商，但他坦言，“創(chuàng)業(yè)之初，壓力挺大的。”
在山東云車動力，褚慶國負(fù)責(zé)大客戶拓展，常常需要四處走訪進(jìn)行宣傳。在這期間，褚慶國明顯感受到了與4s店銷售模式的不同，除了車型需要涉獵更廣外，在客情維系上也變得難了不少。“之前4s店的客戶買車后，還會再來做保養(yǎng)、維修，沒多久就能見上一面，而現(xiàn)在拓展的客戶很多都在外地，加上疫情，可能幾個月都沒有杳無音信……”
雖然線上交流早已成為主流媒介，但褚慶國認(rèn)為，做銷售，特別是汽車這種大宗消費商品，信任的建立尤其重要，而面對面的溝通才能夠更深切地感知到對方真正的需求點，也能碰撞出更多意想不到的火花，“打10個電話，都不如實地跑1趟！”褚慶國堅定地說。
在建立信任的路上，溝通需要行動，而比溝通更難的是打開知名度，因為這需要時間的檢驗。“剛剛成立，大家不知道你，更別提信任的事兒了。”褚慶國告訴我們，在創(chuàng)業(yè)的最開始，吃閉門羹是常有的事，“客氣的倒杯茶就走了，遇到不客氣的你連話都說不上……”情況一度陷入僵局，最后還是靠著大家一起輪番上陣，不停嘗試溝通，不停打磨話術(shù)，不停調(diào)整策略，這才完成第一單。
“想要留住客戶，最后還得看服務(wù)。”褚慶國告訴我們，有時遇到出現(xiàn)售后問題的客戶，疫情物流時效慢，客戶又催得急，但必須快速響應(yīng)，甚至自掏腰包解決問題。“這個時候?qū)⑿谋刃模?dāng)車輛出現(xiàn)問題，他們肯定是慌亂無助的。”
一單、兩單……褚慶國與同事們的服務(wù)與真誠，成為打開知名度的必殺技。如今，山東云車動力月銷穩(wěn)步增長，即使在疫情封控期間，也能夠保持在100臺左右的水平。隨著單量的逐步增加，褚慶國也摸清了在山東的暢銷車型，“大眾、日產(chǎn)、別克的轎車更受青睞，寶萊、帕薩特、英朗更是客戶常問的品牌。”建立穩(wěn)定的渠道，成為褚慶國面對的下一道關(guān)卡。
褚慶國坦言，想在市場站穩(wěn)腳跟，“消息來得快、渠道拿得穩(wěn)、價格定得好”缺一不可。基于在4s店多年積攢下的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)以及親戚朋友的牽線搭橋，渠道的挖掘并不是難事，“難在穩(wěn)定。”
在尋找“穩(wěn)定”的路上，褚慶國與“燦谷好車”相遇，“燦谷好車”自營車成為山東云動力采車的來源之一。截至9月，山東云動力已在“燦谷好車”自營車采車55臺，包含帕薩特、科魯澤、英朗等多款性價比車型。
說起選擇“燦谷好車”的原因，褚慶國告訴我們，一方面是車源，“英朗的性能和配置都很不錯，價格也實惠，在市場上非常受歡迎。所以當(dāng)我們聽說英朗即將停產(chǎn)的消息，所有的車商都在找車，我看到‘燦谷好車’上有，立馬下單，買斷后那段時間市場上只有我家在賣這款車，一下就打出了差異化！”。
當(dāng)然，最重要的是——服務(wù)，“顏總經(jīng)常來店里拜訪，一來二去大家就成為了朋友！”這里提到的“顏總”是“燦谷好車”的一線銷售顏石，褚慶國形容兩人之間的關(guān)系是在惺惺相惜中保持和而不同。每次看到顏石來介紹產(chǎn)品、服務(wù)，用專業(yè)贏得信任，用真心換取真心，褚慶國好像看到了剛開始創(chuàng)業(yè)的自己。但在銷售策略上，二者又截然不同，褚慶國更注重針對不同區(qū)域的客戶進(jìn)行粘性化的梯度培養(yǎng)，而顏石更注重服務(wù)范圍的覆蓋。
技術(shù)的變革打破了汽車交易的禁錮，在這個充滿不確定性的時代，“燦谷好車”所做的就是將背后所依托的數(shù)以萬計的中小車商連接起來，形成一個更大市場，使汽車可以在全國的車商圈里進(jìn)行自由流通。
褚慶國與顏石，他們同是汽車行業(yè)里的服務(wù)者，以服務(wù)者的視角和普通人的共情，洞悉、理解、接納、呼應(yīng)每一位客戶的真實所感和個性化需要，讓服務(wù)溫暖可感、觸動人心。在這條路上，“燦谷好車”與更多的“褚慶國”、“顏石”一起堅守本色、永不設(shè)限，共同駛向新生。
